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发表于 2017-5-25 14:08:46
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IP:四川泸州
D 5.25
工商不是说法的地方!咱们约法庭
好几天没更新,但是维权并没有停止,请朋友们放心!
在上周大山坪工商所协调中,我曾经说张所让我感觉到找到消费者娘家的感觉,我现在郑重的表示,收回这句话!这段时间的经历只不过再印证了很多网友都预测过的结果——维权靠工商,做梦!
在上周谈话中,张所说自己也是在百康健身灏景尊城店办了卡,结果百康宣称的游泳池泡了汤,消费者也在闹退卡,因为这样的经历还算是有了一些共鸣,当时张所曾提及酷动健身确实是有不规范的地方,可以侧面施压达成退卡。当然,我明白,这肯定不是承诺,但是我居然天真的认为工商是有能力也愿意来处理这个问题。
所以,周末我还蛮轻松的过了一个520的星期六,星期天的时候在家里写民事诉讼状,发现我办卡之后有段停卡的时间截点记不清了,酷动也没提供任何手续资料,所以去了店里面查询,结果还得知,酷动健身香山美树店不仅是瑜伽课停了,所有操课、单车课全部都停了,现在整个店就只有器械和跑步机,所有在店员工就只有一个前台,整个店给人的感觉就是,被放弃了!而且香山美树店还可能在六七月停止营业!气愤之际,正好有另外一个会员来询问课程时间表,才发现酷动停课不打招呼是针对所有香山美树店的会员,交流之下,我决定联合更多的会员一起维权,不得不承认,我心里还是有种人多力量大的想法,群体性的问题相较于个案,政府重视程度和解决力度总要更强吧!
5月22日星期一上午,我接到工商所张所电话,说调解工作在继续,会向酷动健身方介绍法规政策,还提到了我在网络问政上的留言,(http://wen.lzep.cn/wen/39288.html),特别说明向我提出妥协意见的是消协的工作人员,消协不属于工商部门,所以我写的“管理部门不是去规范商家的不合法行为,而是劝解消费者妥协以解决问题”欠妥。我深知网络舆论的力量是双刃剑,所以用词都很谨慎,担心会带来错误的导向,让他人承受不应该的伤害。所以我立刻表示了歉意!我也不希望因为我的不准确表述让大家对大山坪工商所产生误解,但我之后百度了一下,我发现了一个很有趣的现象——12315和消协并非一家!
12315是工商部门的内设机构,消协是挂靠工商部门下的社团组织,12315受理消费者投诉属于行政调解,消协则属于民事调解,消协的调解仅限于“就事论事”, 而12315在调解过程中,发现经营者有违法经营情况,应进行相应的行政处罚。而最关键是,对经营者拒不履行消费者的合理要求,12315可以立案查处,享有工商行政管理权限内的行政执法权,而消协调解不成,只能走法律渠道!但实际生活中,特别是基层机关,由于人员问题,有的地方是合署办公!所以虽然我拨打的是12315投诉电话,按照辖区原则划拨到大山坪工商所,处理投诉的工作人员却是同一层楼消协的,虽然工商所所长也介入协调,但是我的整个投诉却被定义为了消协的流程。
这个细节值不值得深究,我个人的理解,是非常有必要的,生活中消费者遭遇到不良商家,有一部分只是妥协认栽,有一部分会和商家讲理,有一部分会在工商投诉,来到的法院的是一定是最少最后的那部分,工商投诉就是很多消费者会做出的最大抗争,那这个调解能不能解决消费者的问题就显得至关重要的,消协没有执法权的调解对不良商家来讲是无关痛痒的,那么有执法权的12315工商投诉应该是我们消费者最大的依靠!比如在《合同违法行为监督处理办法》中,就有规定:
第九条 经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任:
(一)造成消费者人身伤害的责任;
(二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任;
(三)对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任;
(四)因违约依法应当承担的违约责任;
(五)依法应当承担的其他责任。
第十一条 经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:
(一)依法变更或者解除合同的权利;
(二)请求支付违约金的权利;
(三)请求损害赔偿的权利;
(四)解释格式条款的权利;
(五)就格式条款争议提起诉讼的权利;
(六)消费者依法应当享有的其他权利。
第十二条 当事人违反本办法第六条、第七条、第八条、第九条、第十条、第十一条规定,法律法规已有规定的,从其规定;法律法规没有规定的,工商行政管理机关视其情节轻重,分别给予警告,处以违法所得额三倍以下,但最高不超过三万元的罚款,没有违法所得的,处以一万元以下的罚款。
如果大家手里有份健身合同,你会发现,霸王条款比比皆是,转卡、退卡、停卡的限制都是对消费者权利的排除,而列举的种种消费者可能受伤的情形都会注明由消费者个人承担责任,通篇的一边倒,对应这些法律条款,很轻易的就能明白什么叫做“合同违法行为”,而我们的责任主体,工商行政管理机关是可以通过罚款让我们的不良商家长记性的,道理讲不通的时候,罚款会让不良商家肉疼!
当然,罚款不是乱罚,但至少说明我们的工商部门对不良商家不应该是束手无策的。不过,这些都是传说中的工商部门,而我5月24日下午打交道的,才是生活中的工商部门!
5月23日,我向工商所打电话咨询进度,约定了5月24日下午三点和酷动老板面谈,而我组建的维权群已经有二十多个有退卡意向的会员了,酷动健身在香山美树店停课之时就解散了所有的会员群,而维权又让我们找到了一起。有7位朋友因为工作等问题委托我处理退卡事宜,有5位朋友决定要一起参加面谈, 星期三的下午,我们一起来到大山坪工商所。
这次,酷动健身没有迟到,我们准点到了张所办公室,已经有人在里面了——酷动老板派了一个新代表过来,本来以为就可以开始调解了,但是接下来的事情让我非常意外,张所发现还有其他的退卡会员前来,非常生气!责怪我不该带其他人过来,他只了解了我的情况,酷动代表的权限也只能解决我一个人的情况,好了,现在问题不好解决了!我一开始真的有愧疚的心情,我觉得是我贸然的举动让工商所的工作增加了难度,我试图解释,其他会员的情况都大致和我一样,而且都希望通过工商所的处理解决问题。但张所还是坚持问题只能一个一个解决,我这样的态度不是解决问题的态度,甚至指着《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条条款一告诉我,工商所可以以不属于工商行政管理部门职责范围的为由,不予受理或者终止受理我的投诉!我真的是懵了,星期二下午定面谈时间的时候,我确实不知道有没有其他会员要参加,甚至在市政府公交车站集合点等待的时候,我都不确定最后能来的是哪些朋友!但在工商所,这样不打招呼组织其他消费受害者参与维权是被定义为如此严重的错误!
明明是和不良商家做斗争的画风,却穿越到和工商所争论投诉应不应该被受理,这个画面,大家想想也是醉了吧!最后是张所主动结束了话题,提出让我们去另外的办公室进行调解。于是我们按照安排来到消协的办公室,酷动代表是个年轻女孩,姿态放的很低,满口承诺消费者提出的问题都会解决,我想上瑜伽课那么专门给我开瑜伽课都可以,但是退卡,不可能!话说的很好听,但是核心思想还是不能退卡!
如果说我一开始是因为瑜伽课的取消想退卡,但是最近的经历,更是让我深切的认识到酷动健身指导质量的低下,不会落实的承诺服务,不被保障的消费者权益,特别是经营者不愿意承担责任、解决问题的态度更是让我担心,如果再有下次,难道我又来上演“与酷动健身维权”的大戏吗?这样被迫上阵的演员经历我是不愿意再有,这样没有诚信的商家,我不愿意再打交道!我要的不是投诉之后商家给的特殊化开课,我要的是国家赋予每一位消费者公平交易的权利!退卡,我势在必行!
我对照《合同法》和酷动的入会协议,请酷动代表向我解释协议是如何体现消费者的权利和经营者的义务,代表拒绝作答,只强调协议是我自己签的吧,签了那就该按照合同执行。对于我按照法律条款 “提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效”提出的:合同是霸王合同,并且退卡是消费者的合法权利的问题,代表的理由是:酷动的入会协会是政府通过了的,那就是合法的。
虽然我从很多渠道得知酷动老板各种不诚信的行为,但大家从我写的整个维权过程可以看到,我一直坚持的是按法律法规来讲道理,就事论事,但现在最大的问题在于,酷动健身不讲法啊!在无法沟通的情况下,我请张所介入调解,以工商部门的立场来看酷动合同是否合法!张所的回复是,酷动合同合不合法他说了也不算!工商部门不是法院,谁都知道,那工商部门就不能讲法了吗?商家的合同规范在工商部门的职权范围,合同合不合法,工商部门都不清楚吗?
我坚持走工商投诉的流程是为了什么,我完全明白哪怕工商介入,商家顽固,可能我的问题还是不能解决,但至少工商部门应该在职权范围内按照法律依据主持公道吧!工商所向我普及了法律知识,也说星期一下午约过酷动老板谈话,讲解政策,但我们的调解到最后,不能退卡算不算无效条款,都不能从工商所得到一个结论。
我来了大山坪工商所三次,第一次全是委屈,第二次有所希冀,而第三次,彻底的失望,我一直希望我的维权帖能到工商调解后就结束,给大家一些正能量的东西,让大家相信,遇到这样的商家,不要怕维权,工商也可以是我们坚实后盾。但我现在的经历,却在表明,耽误了三个半天,打车油费六七十,电话费一二十,时间折腾了不说,还把法院的诉讼费都白白浪费了!
协议是我自己签的,这是事实,作为消费者,我确实不够谨慎细心,没有在签协议之前认真的看完所有的条款,但是,有多少消费者会是在仔细的研究了合同条款,和商家字斟句酌的进行协议的调整和补充,才会办下一张健身卡呢!有朋友说,最好的方法就是不办卡!这个最无奈的方法确实是最有效的方法!但是生活中,这样的雷区往往防不胜防,健身房、美容院、美发馆,霸王条款比比皆是!
只有千日做贼,哪有千日防贼的!2011年,北京市工商局针对频繁发生的健身维权事件,发现大部分问题都是商家合同违法引发的投诉,在进行市场调研后,于当年12月1日开始启用《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》示范文本,同时开展针对休闲健身行业合同格式条款违法行为的专项整治。追本溯源,从源头上规范合同,明确商家和消费者的权利和义务,才是解决问题的根本之道。我送出北京市的示范文本,不死心的向工商所建议,泸州市工商局能不能推行这样的合同文本,从而避免更多的消费者遭遇像我一样的困境!工商局告诉我,北京市是省一级单位,才能制定推行这样的合同范本,而泸州市没有权限推行这样的合同范本,而他们作为基层单位,更没办法推动这样工作的开展,能做的就是根据汇总投诉的情况,分析投诉集中的高发区,上报!
同为体制内的基层员工,他们的难处我也深有体会,但处在老百姓的角度,与政府接触的高度,最多的也是这些基层人员,他们的态度对我们来讲就是政府的态度,所以,当他们的表现出来的是无能为力,那我们还能指望谁呢?
张所每次看到我拿出打印好的法律条文讲道理,总会用“较真”两个字来形容我!我不知道在他形容里,这个词是褒义多还是贬义多?在以前,我把这个词当贬义词,我自认为不算个“较真”的人,周围的同事朋友都知道,我其实很好说话,典型的吃软不吃硬,不过还算一个认真的人!但这次,我打算做一个“较真”的人“较真”到底。我会走法律渠道继续维权!是的,法院的结果我无法预料,可能胜诉,可能败诉!如果胜诉,我希望我的案例能鼓舞大家坚持去维护自己的合法权益,但也有败诉的可能,不过,公道已经自在人心了,对不对?
酷动健身,我们法庭约!
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